クレームがないからといって、満足とは限らない

先日、ネット通販で仕事用の作業台を2台購入しました。

1台は届いたのですが、もう1台は届いていないのに、注文履歴では両方とも「お届け済み」になっていました。

気になって出品者に問い合わせると、すぐに返信があり、もう1台は別の配送会社で発送しているとのこと。追跡番号も案内されていました。

それなら別に問題ありません。

ただ、添付されていた配送情報を見て、思わずカチンときました。

そこに記載されていたのは、すでに受け取った荷物の情報だったんです。

私が知りたかったのは、届いていない方の荷物がどうなっているのかということです。

別々に届くことも、配送が多少遅れることも、何も不満はありません。

ただ、こちらが何を知りたくて問い合わせたのか、ちゃんと理解してもらえているのかなと思いました。

とはいえ、出品者の対応は早く、追跡番号まで案内してくれています。

それなのに、こちらの問い合わせを理解してもらえていないように感じたことで、せっかくの迅速な対応が悪い印象になってしまった。

本当にもったいない話だと思いました。

その点をもう一度伝えると、今度もすぐに返信があり、説明が不十分だったことについて謝罪がありました。

その回答を読んで、もうこれ以上やり取りする必要はないと思いました。

ただ、今回の件で少し考えたことがあります。

私は気になったことを出品者に伝えましたが、何も言わずに終わらせることもできたわけです。

もしそうしていたら、出品者は購入者が不愉快な思いをしたことを知らないままだったかもしれません。

そう考えると、自分の仕事でも同じことがあるのではないかと思いました。

私はこれまで、お客様から直接クレームをいただいたことはありません。

でも、それがすべてのお客様に満足していただけているということなのかは、正直分かりません。

何か不満があっても、それを口にせず、次から仕事を頼まなくなる方もいるかもしれません。

そうなったとしても、こちらにはその理由が分からないわけです。

自分ではきちんと対応したつもりでも、相手がどう受け取ったかまでは分からない。

今回、自分がお客さんの立場になってみて、クレームがないからといって、それだけで安心していていいのかなと思いました。